Разработка пути гостя для вашего целевого сегмента
Проектная работа с командой отеля
от диагностики разрывов
до управляемой системы взаимодействия с гостем
Путь гостя как управляемая система
Это про «улучшить сервис» и не про «переписать скрипты». Речь идет о выстраивании системы, в которой:
- этапы взаимодействия согласованы между подразделениями
- ответственность закреплена
- информация передаётся без потерь
- продажи встроены в логику ожиданий гостя
- решения принимаются не локально, а по всей цепочке.
Почему сервис есть,
но результат не стабилен?
В большинстве отелей путь гостя не описан как единая логика взаимодействия. Каждый отдел работает корректно — но гость проживает фрагменты.
В результате:
❌ контекст теряется на переходах
❌ дополнительные услуги предлагаются хаотично
❌ гость повторяет одну и ту же информацию
❌ команда работает, но система не усиливается
Проблема не в сотрудниках.
Проблема в отсутствии архитектуры услуги.
Что мы предлагаем
Мы помогаем отелю:
Определить целевой сегмент
Описать путь гостя с точки зрения ожиданий и решений
Выявить разрывы между и внутри подразделений
Определить точки передачи информации
Сформировать критерии качества
Выстроить логико апселов и кросс-продаж
Закрепить ответственность по этапам
В результате вы получаете не просто карту, а рабочую модель, которую можно внедрять.
Порядок предоставления услуги
1. Вы оставляете заявку
Мы связываемся с вами для первичного уточнения задач и параметров объекта. Обсуждаем формат работы, целевой сегмент и ожидаемый результат. После согласования направляем коммерческое предложение.
2. Обсуждаем детали и заключаем договор
Мы заключаем простой договор оказания услуг — в нём зафиксированы цели, формат, дата проведения и конфиденциальность. Это важно, так как во время сессии обсуждается чувствительная информация о вашем бизнесе: показатели, проблемы, планы.
Вы получите договор на подпись по e-mail.
3. Проводит диагностическую встречу (онлайн / офлайн)
На стратегической встрече фиксируем текущую логику взаимодействия с гостем. Определяем выбранный целевой сегмент и ключевые точки контакта. Выявляем потенциальные зоны разрывов между подразделениями.
4. Проводим интервью с ключевыми сотрудниками отеля
Обсуждаем фактические процессы работы, а не только регламентированные схемы. Выявляем различия в восприятии пути гостя внутри команды. Анализируем, где теряется контекст и ответственность.
5. Составляем архитектуру пути гостя для выбранного сегмента
Формируем последовательность этапов взаимодействия с учётом ожиданий сегмента. Определяем логику передачи информации между подразделениями. Закладываем основу для управляемых дополнительных продаж.
6. Проводим стратегическую сессию для согласования деталей
Представляем разработанную модель пути гостя команде. Обсуждаем выявленные разрывы и точки усиления. Фиксируем согласованную версию и приоритеты внедрения.
7. Передаем финальный документ + рекомендации по внедрению
Вы получаете структурированный документ с описанием этапов, разрывов и управленческих решений. Дополнительно передаются рекомендации по внедрению и синхронизации подразделений. Документ может быть использован как основа для обучения команды.
Конкретный результат проекта
📌 описанный путь гостя по этапам
📌 карта точек касания
📌 выявленные системные разрывы
📌 рекомендации по синхронизации подразделений
📌 база для обучения команды
📌 фундамент для маркетинговых коммуникаций
Не просто сервисная карта, а управленческий инструмент для повышения продаж.
Кому особенно актуально
-
-
-
независимым и региональным брендовым отелям
-
бутик-отелям
-
отелям с развитой инфраструктурой (рестораны, SPA-комплекс, конференц-залы)
-
отелям с нестабильными продажами
- объектам, готовящимся к обновлению позиционирования
-
-
Отзывы
Павел Комаров, начальник отдела продаж
От лица компании Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center хочу сердечно поблагодарить Вас и Вашу компанию IMPULSE HOSPITALITY за проведенные тренинги, которые позволили повысить эффективность менеджеров отдела. Также хочу выразить благодарность за оказанную эффективную помощь в реорганизации отдела и внедрении новых инструментов и технологий продаж! Надеюсь еще будем сотрудничать!
Елена Агапова, менеджер проекта
В результате нашего сотрудничества был создан план по продажам и маркетингу отеля на 2014 год. Сотрудники получили представление об этапах его создания, научились собирать и анализировать необходимую информацию и смогут применить полученные знания и опыт в дальнейшем.
Формат и стоимость
Проект реализуется в формате стратегической работы с командой отеля. Включает диагностическую встречу, интервью с ключевыми сотрудниками, аналитическую проработку логики взаимодействия с гостем и итоговую сессию согласования.
Срок реализации проекта — от 4 недель до 2 месяцев в зависимости от сложности объекта.
Стоимость проекта — от 95 000 до 150 000 руб.
Диапазон определяется масштабом отеля, количеством подразделений и глубиной вовлечения команды.
Базовый расчет стоимости сделан для отеля с несколькими подразделениями: номерной фонд, ресторан, бар, СПА, дополнительные активности.
Отправить заявку
Готовы сделать путь гостя частью управляемой системы отеля?
Нужен совет? Давайте обсудим!
В течение 20-30 минут мы поможем вам определить приоритеты и подскажем пути решения стоящих перед вами задач!