Система статусов или как избежать хаоса в работе с входящими запросами

о том, как использовать статусы входящих запросов на проживание групп и проведение мероприятий для увеличения выручки и повышения эффективности работы

Система статусов или как избежать хаоса в работе с входящими запросами
Приходилось ли вам сталкиваться с одной из следующих ситуаций?
  • пришедший запрос попал в спам и остался без ответа
  • ответ на запрос был отправлен спустя неделю после его получения, оказалось, что группа или мероприятие уже забронировано в другом месте
  • группа или мероприятие, на которые вы рассчитывали, и уже занесли в прогноз по выручке, вдруг отменились, клиент решил провести мероприятие в другом месте, но вы не были поставлены в известность
  • у вас уже нет номеров и залов в продаже, а менеджер вспомнил, что он отослал предложение и забыл занести группу в систему, клиент же — наконец-то подтвердил, что готов принять ваше предложение

В любой из описанных выше ситуаций существует угроза потери или недополучения выручки. Такие ситуации должны быть редким исключением из правила, но судя по нашему опыту, это далеко не так.

 

В рамках проведения одного из самых популярных в нашей коллекции тренингов «Эффективная работа с входящими запросами» мы не только детально разбираем процесс работы с группами и мероприятия, но и используем другие методы оценки реакции отеля на входящие запросы (более подробно о программе обучения). Каждый раз мы вместе с участниками тренинга приходим к выводу: отелю есть над чем работать.

 

Причин неэффективности может быть много: неравномерно распределенная нагрузка, недостаток компетенций у сотрудников, отсутствие необходимых инструментов, низкая мотивация и так далее.

 

Но именно отсутствие системы является в большинстве случаев причиной низкой эффективности и потери выручки, ведь зачастую работа с запросами на группы и мероприятия в отеле происходит по принципу броуновского движения, т.е. хаотично.

 

Эффективная работа с входящими запросами. Как сократить время и увеличить конверсию

 

Программа о том, как повысить эффективность работы с входящими запросами на проживание групп и проведение мероприятий, а также увеличить их конвертацию в реальный бизнес за счет предложения, имеющего ценность для клиента

Значение групп и мероприятий для отеля

 

Группы и мероприятия – важная часть бизнеса для любого отеля, особенно со значительным номерным фондом и большими конференц-площадями. Исключением из правила, по вполне очевидным причинам, являются мини-отели, хостелы и отели с ограниченным набором услуг.

 

Именно группы и мероприятия дают возможность для стратегического маневра руководителю отдела продаж и маркетинга. В отличие от индивидуальных бронирований (как по открытым, так и по договорным ценам), они имеют более длительное окно бронирования, позволяя таким образом контролировать стратегию продаж и определять динамику цен.

 

Однако возможность контроля и стратегического маневра появляется лишь при условии системного подхода к работе с входящими запросами.

Системный подход к работе с входящими запросами

 

Под системным подходом я понимаю наличие четких правил и договоренностей по работе с запросами на группы и мероприятия, а также определенного процесса, по которому любой входящий запрос движется по этапам и ступенями и в результате оказывается в одной из двух возможных категорий: реализованный или нереализованный бизнес.

 

В этой статье я хотела поделиться опытом работы, как своим, так и коллег по цеху, и рассказать о той системе, если хотите классификации запросов, которая считается нормой в международной практике и с небольшими вариациями используется практически всеми отелями, работающими под управлением гостиничных операторов. Данная система является очень простым, но эффективным инструментом для повышения эффективности работы отдела продаж.

Система статусов

 

Безусловно, есть нюансы, но методология работы как с запросами на проживание групп, так и на проведение мероприятий очень схожа. В рамках данной статьи я не буду их разделять.

 

Любой входящий запрос проходит несколько стадий до того, как он попадает в одну из двух категорий: реализованный или нереализованный бизнес.

 

Я расскажу о том, как мы использовали эту систему, и какие вариации существуют. Во время работы с запросами на проживание групп и проведение мероприятий мы выделяли несколько статусов (эту систему с небольшими модификациями используют большинство брендовых отелей).

 

1. Запрос (Inquiry)
2. Предварительное бронирование (tentative booking)
3. Подтвержденное бронирование (definite booking)
4. Материализованная группа (actual booking)
5. Отказы (Turn-down)
6. Отмены (Cancellation)
7. Потеря (Loss)

 

Далее немного подробнее о каждом из статусов.

(чтобы прочитать более подробно о каждом статусе, кликните на заголовок)

 

В некоторых отелях их называют заявки. Мне больше нравится употреблять «запрос» потому, что с точки зрения клиента это запрос на предложение от вашего отеля на планируемое мероприятие с проживанием или без него. В большинстве случаев клиент уже рассмотрел определенное количество альтернатив и отобрал несколько вариантов, которые имеет смысл изучить более детально.

 

Поскольку чаще всего ваш отель получает запрос наряду с другими гостиницами на рынке, то для вас это возможность, но далеко не гарантия получить бизнес. В английской терминологии, связанной с процессом продаж, используется специальное понятие – opportunity (бизнес-возможность). Здесь многое зависит от того, сумеете ли вы конвертировать эту возможность в реальный доход для отеля. Если могут быть синхронизованы потребности клиента и ваши возможности удовлетворить эти потребности, а ваши менеджеры смогут убедительно показать клиенту, что ваш вариант является наиболее оптимальным для них решением – у вас есть все шансы забронировать группу или мероприятие.

 

Очень важно, чтобы все входящие запросы фиксировались в системе, вне зависимости от того, насколько реален бизнес для вашего отеля. Я на практике убедилась, что далеко не все отели делают это. А совершенно напрасно. Во-первых, это показатель спроса на ваш отель со стороны группового сегмента, во-вторых, не фиксируя количество всех входящих запросов, вы не сможете рассчитать конверсию (долю материализованных групп от входящих запросов), соответственно не сможете оптимизировать процесс и повысить эффективность.

 

Не часто, но все же бывают случаи, когда отель получает запрос без определенных дат и/или количества номеров (участников мероприятия). Такой запрос просто невозможно занести в систему. Такие заявки рассматриваются как запросы на дополнительную информацию об отеле с обязательным уточнением потребностей клиента.

 

В процессе дальнейшего общения с заказчиком обычно становится ясно, рассматривают ли они альтернативные даты, направления, есть ли реальная бизнес-возможность. Например, клиент рассматривает альтернативные даты, в этом случае запрос заносится только один раз, а не на все рассматриваемые варианты. Важно количественно определить параметры запроса. Если клиенту это сделать трудно, то параметры определяются предположительно. В любом случае, весь существующий на рынке спрос должен быть отражен в системе.

 

Длительность нахождения запроса/заявки в данном статусе зависит от внутренних правил (тех правил, которые вы для себя определите) и от того факта, что вы выбираете в качестве сигнала для перехода на следующий этап.
Перечислю лишь некоторые из существующих вариантов:

 

1. отправленное предложение
2. устное подтверждение интереса со стороны клиента о желании забронировать блок комнат или залы
3. отправленный договор

 

Некоторые отели, особенно это характерно для отелей с большим номерным фондом, выделяют разные уровни запросов, например:

 

Уровень 1 – запрос получен, отправлено предложение, ждем реакцию клиента
Уровень 2 – клиент отреагировал (письменно или устно), идет процесс обсуждения вплоть до просьбы прислать договор.

 

В те времена, когда я возглавляла отдел продаж, мы держали групповые бронирования в данном статусе до их полной квалификации, т.е. к моменту перевода на следующую ступень, мы точно знали, что бизнес не только реален, но и у нас есть шанс получить его.

 

Для нас сигналом перехода на следующий уровень был факт запроса договора на проживание или проведение мероприятия со стороны клиента. Мы исходили из того, что если разговор зашел о договоре, то клиент серьезно рассматривает нас как альтернативу, и у данного предварительного бронирования есть все шансы перейти на следующий этап. Иногда, очень редко и только с проверенными партнерами мы ограничивались подтверждением от клиента, что мы входим в список финалистов.

 

Если для отеля сигналом перехода на следующий этап является отправленное предложение или устное подтверждение клиента, то в этом случае они уже рассматриваются в следующем статусе предварительного бронирования.

 

Каждый из статусов имеет дату опции (дата, до которой действует ваше ценовое предложение). Наличие даты опции – критично. Она позволяет динамично реагировать на изменения спроса на рынке. Если вы не указываете дату опции, вы ограничиваете свои возможности давать предложения другим клиентам и/или менять цену в зависимости от ситуации не рынке. Отслеживая даты опции на регулярной основе, вы сможете вовремя избавляться от «пустых» запросов. Кроме того, это дополнительная возможность повлиять на скорость принятия решения и проверить, насколько заинтересован клиент в сотрудничестве с вами.

 

По окончании даты опции бронирование должно перейти на следующую ступень или перейти в один из статусов нереализованных запросов.

 

На данной ступени работы с запросом номера и конференц-залы из продажи обычно не выводятся. Для исключения возможных проблем впоследствии клиент в обязательном порядке должен быть проинформирован об этом.

 

Что именно вкладывается в понятие «предварительное» или неподтвержденное бронирование, зависит от того, что вы выбрали в качестве сигнала для перехода бронирования в этот статус: отправленное предложение, устное подтверждение интереса со стороны клиента или отправленный договор.

 

Для нас сигналом служила просьба клиента выслать договор. Мы понимали, что наступил финальный этап, когда идет выбор из одной или двух альтернатив. Если мы сможем правильно определить приоритеты клиента и провести переговоры, учитывая это, у нас есть реальная возможность получить бизнес.

 

На этом этапе также важна дата опции. Она позволяет отелю делать предложения для разных клиентов на одни и те же даты. Ведь на данном этапе у отеля нет никакой уверенности, что полученный запрос реализуется.

 

Например, вы получаете еще один запрос от другого клиента на те же даты, Если вы определили дату опции первому клиенту, вы имеете полное право сделать ценовое предложение другому клиенту, объяснив последнему, что у вас уже есть один запрос на эти даты, и он должен подтвердиться или отмениться до определенной даты. Вы можете дать второму клиенту вторую опцию. При условии подтверждения первой опции, вы не сможете предоставить проживание и/или залы второму клиенту. Но в случае отмены первой опции второй клиент будет иметь возможность получить номера и/или залы.

 

В данном статусе бронирование находится до момента, когда становится ясно, что клиент выбрал ваш отель в качестве поставщика услуг.

 

Как и с предыдущим статусом в различных отелях существуют разные подходы к тому, что считается подтвержденным бронированием. Для одних отелей устное подтверждение, полученное от клиента, является достаточным основанием для перевода бронирования в статус «подтвержденное». Для других отелей отосланный договор является тем триггером, который меняется статус.

 

Мы всегда исходили из очень простой логики: лучшее «подтверждение» подтвержденного бронирования – это полученный договор. Как только менеджер получал договор с подписью клиента, группа переводилась в статус подтвержденного бронирования.

 

Подписанный договор означает, что риски по отмене группы, а также по сокращению той выручки, на которую рассчитывает отель от данной группы или мероприятия, распределены. Уже не только отель, но и клиент берет на себя часть ответственности за сокращение или отмену.

 

Это значит, что даже при отмене отель может рассчитывать минимум на часть выручки от данного мероприятия/группы, которую вы получаете в качестве неустойки за сокращение или штрафных санкций за отмену. Совершенно очевидно, что соответствующие условия должны быть прописаны в вашем договоре. Иначе не имеет смысл называть данный бизнес подтвержденным.

 

В данном статусе бронирование находится вплоть до даты заезда первого гостя из группового блока или даты проведения мероприятия.

 

Дата перехода в данный статус: день заезда первого гостя из блока номеров или первый день проведения мероприятия.

 

В жизни планы практически никогда не совпадают с реальностью. С группами и мероприятиями то же самое. Запрашиваемое количество номеров, или участников мероприятия, практически всегда отличается от того, что происходит по факту. А это значит, что есть возможность оценить разницу и сделать определенные выводы.

Статусы нереализованных запросов

 

Однако далеко не все заявки благополучно доходят до финала. Большинство из них отсекается по пути. Из нашего опыта, только 10-30% от всех входящих запросов реализуются.

 

Очень многие отели все нереализованные запросы «сваливают» в одну кучу. С точки зрения увеличения продаж — это не совсем правильный подход. Анализ причин, почему отель не получил тот или иной бизнес, не реализовал ту или иную бизнес-возможность позволяет диагностировать проблемы и повысить эффективность работы.

 

Среди нереализованных запросов выделяют следующие 3 статуса: отказ, отмена, потеря.

 

В отеле не всегда есть достаточно номеров и залов на необходимые клиенту даты, поэтому иногда приходится говорить клиенту «нет». Если вы не можете предложить клиенту необходимые ему даты, а клиент со своей стороны не готов к изменению дат, то заявка переходит в статус «отказ».

 

Не всегда это физические ограничения (отсутствие необходимых номеров или залов на запрашиваемые даты). Иногда это связано с другими рисками, которые администрация отеля не может или не хочет брать не себя. Главное, важно понимать, что данный бизнес на рынке есть, но вы по определенным причинам решили его не брать.

 

В этот статус запрос попадает только в том случае, если мероприятие и группа вообще не проводится, т.е. ни у кого не будет возможности получить этот бизнес, потому что его не будет на рынке.

 

Причин для отмены может быть масса. Самой распространенной причиной такого поворота событий является отсутствие достаточного финансирования. Например, рассмотрев все альтернативы, клиент решил вместо собрания региональных представителей сделать видеоконференцию, либо вообще в этом году ее не проводить, сэкономив при этом бюджет и направив финансовые ресурсы на решение других проблем.

 

Если отмена происходит из статуса предварительного бронирования, то потери не возмещаются. Уровень компенсации в случае отмены подтвержденного бронирования зависит от двух факторов: условий вашего договора, профессионализма менеджера, который вел переговоры.

 

Если ваш договор составлен с учетом возможных рисков, принимая во внимание период отмены и ваш менеджер по продажам смог продать условия отмены и сокращения, которые учитывают ваши интересы, то урон не такой большой, а если нет – то, будет трудно восполнить недостающие объемы выручки, на которые рассчитывал отель.

 

Когда бронирования попадают в эту категорию – это самая неприятная история. Значит, что бизнес на рынке есть, но вы его не получили, мероприятие проводится, но не у вас.

 

Если потери в основном происходят на стадии предварительного бронирования и задолго до даты заезда или проведения мероприятия, то это не страшно, особенно если у вас есть альтернативные запросы на эти даты. Гораздо хуже, когда спрос низкий. Обычно, чем ближе к дате заезда группы или проведения мероприятия происходит, тем труднее для отеля возместить этот бизнес.

[/vc_row_inner]

Здесь важно знать, две вещи:
• кто получил этот бизнес
• почему вы его потеряли

 

Более подробно про причины потерь, и почему их важно знать, расскажу в одной из последующих статей.

 

Обычно потеря бизнеса ассоциируется с негативом. Однако бывают и абсолютно противоположные ситуации, когда спрос на данные даты превышает предложение, отмена является решением многих проблем.

 

Это общая методология работы с входящими запросами на проживание групп и проведение мероприятий.

 

Схема работы с входящими запросами

 

Как я уже отмечала, существуют многочисленные вариации создания системы статусов групповых запросов, зависящие от различных факторов:

 
  • номерного фонда и конференц-площадей отеля (чем больше отель, тем более детально прописаны статусы)
  • установленной системы управления номерным фондом (PMS)
  • системы бронирования и уровня автоматизации (наличие интерфейса между системами – происходит ли вывод номеров из продажи автоматически или вручную)
  • тех триггеров (сигналов), которые переводят бронирование из статуса в статус
 

Однако стоит упомянуть, что есть своя специфика при работе с отдельными сегментами группового бизнеса.

 

Например, при работе с цепочками групп от одного оператора, когда подписывается один договор на все заезды в сезоне. Совершенно очевидно, что договор не может быть сигналом перевода определенного заезда в подтвержденный статус. В этом случае с наибольшей вероятностью триггером перевода в подтверждённый статус будет получение оплаты за конкретный заезд и/или списка группы, в соответствии с вашими договоренностями.

 

Особого подхода требует и работа с негарантированными блоками номеров, например, при проведении открытой конференции, участие в которой реализуется в открытой продаже. В данном случае рычагом управления блоком номеров становятся как раз даты опций и заранее прописанные условия отмены индивидуальных участников.

 

Как долго запрос находится в той или иной стадии зависит от ряда факторов:

• окна бронирования – некоторые, особенно крупные мероприятия, бронируются за несколько лет вперед
• процесса принятия решения со стороны клиента – важно знать, как именно принимается решение, сколько человек вовлечено, и кто в конечном итоге будет нести личную ответственность за принятое решение
• спроса на рынке – если спрос на рынке высокий, то вы заинтересованы в быстром передвижение ваших запросов в статус подтверждено, или в один из статусов категории нереализованного бизнеса

Зачем нужна система статусов

Создание системы статусов входящих запросов – это очень важная, но лишь первая ступень.

 

На базе разработанной системы статусов вы сможете приступить к созданию других компонентов системного подхода к работе с входящими запросами:

 
  • система статусов запросов, процесс работы с входящими запросами (процедура)
  • система оценки эффективности процесса (воронка продаж», позволяющая определять конверсию при переходе с этапа на этап и «сверху до низу», т.е. материализованных запросов)
  • система оценки компетенций сотрудников
  • система мотивации, увязанная с процессом продаж
 

Именно системный подход позволит вам контролировать процесс, повысить эффективность работы менеджеров и увеличить выручку.

Два условия

 

Есть, правда, два условия, при которых все это работает:

 

1

Учитывать все входящие запросы

2

Фиксировать и анализировать количество запросов в различных стадиях за определенный период на регулярной основе

 

Нет правильных или неправильных вариантов. Секрет в том, чтобы договориться между собой о правилах игры и впоследствии четко им следовать. Самое главное, чтобы система работала для вас и вашего отеля, позволяя вам контролировать и увеличивать получение выручки от данного сегмента и оптимизировать процесс продаж.

 

Если вы в своей работе еще не используете этот инструмент, попробуйте уже «изобретенный велосипед», сэкономив время и ресурсы, ведь все инновации базируются на уже совершенных кем-то другим открытиях!

 

Необходима помощь при создании своей процедуры работы с запросами?

Смело заполняйте заявку!

Первые 5 отелей, отправивших заявку, смогут получить помощь при создании процедуры работы с входящими запросами бесплатно.

 

Я благодарю своих коллег за комментарии и помощь в написании данной статьи:

 

Анну Павлову, Interstate Hotels & Resorts
Елена Чукову, Impulse Hospitality
Екатерину Кравчук, Radisson Royal Moscow
Наталию Каманину, FRHI Hotels & Resorts
Кристину Майзельс, гостиница Экватор (Владивосток)
Якова Адамова, Marriott International
Татьяну Кольченко, Impulse Hospitality

image of increased results

Желаем вам эффективных продаж!

P.S. Фиксируете и учитываете ли вы в своей работе статусы запросов? Поделитесь своим мнением в комментариях к статье.

Комментарии

текст сообщения

Related Posts

Leave a reply

Skip to toolbar